それって本当にユーザー目線？

ホームページを制作する上で「ユーザー目線に立って…」という言葉は
どの会社も決まり文句のように謳っています。
では、そのユーザー目線に立つとはいったいどういうことか？
どうすればいいか？具体的に考えてみましょう。

ユーザー目線に立つというと、いわば自分がお客様の立場になって自社の
商品やサービスを客観的に見てみる、ということが一般の解釈だと思います。

しかし、よくよく考えてみてください。「自分がお客様の立場になって」という時点で、
それは客観ではなく主観ではないでしょうか？

ではユーザー目線に立つにはどうするか。
私がいつも行っているユーザー目線に立つ方法をご紹介します。

 ① まずはお客様の要求を洗い出す

まず、自分が客だった場合、に加えておそらくお客様は自分のサービスを見る時にこういうことを
考えるだろうな、ということをできる限り書きだします。無理やりにでも書き出します。
例えば中古車のホームページを制作する際をシミュレーションしてみましょう。
今ざっと思いついたお客様の要求は、

「トヨタの車がほしい！」
「軽自動車がほしい！」
「とにかく安く車がほしい！」
「輸入車の中古車はありますか？」
「兵庫県住まいで中古車がほしいのですが？」

…等、まだまだ足りないですがこのような形で何種類も質問を作ります。

② 次にそれぞれの要求からつながる会話をシミュレーションする

これに対し、一つ一つ回答を作ります。

「トヨタの車がほしい！」
⇒「それではこちらのトヨタの商品一覧をご覧ください。」
→「この車がほしいです！どうしたらいいですか？」
⇒「それではお電話もしくはこのページ内のお問い合わせフォームよりご連絡ください。」

「とにかく安く車がほしい！」
⇒「それでは安い順で並べた商品一覧をご覧ください。特価商品一覧もございます。」
→「これって本当に安いけど品質は大丈夫？」
⇒「年式は○○年、走行メーターは○○kmで写真のこの部分に傷があります。」

「兵庫県住まいで中古車がほしいのですが？」
⇒「各都道府県の送料はこちらです。兵庫県にも店舗がありますのでぜひお越しください。」
→「本当ですか！どうやって行けばいいですか？」
⇒「こちらその店舗までのアクセスマップです。」

これはほんの数例ですが、この中でもユーザー目線で必要な項目は見えてきます。

③ ユーザー目線で必要なコンテンツが浮かび上がる

「トヨタの車がほしい！」
⇒「それではこちらのトヨタの商品一覧をご覧ください。」
→「この車がほしいです！どうしたらいいですか？」
⇒「それではお電話もしくはこのページ内のお問い合わせフォームよりご連絡ください。」

・メーカーで中古車を絞れる一覧を作る
・車の詳細ページにお問い合わせフォームを埋め込みもしくはフォームへリンク、電話番号の記載

「とにかく安く車がほしい！」
⇒「それでは安い順で並べた商品一覧をご覧ください。特価商品一覧もございます。」
→「これって本当に安いけど品質は大丈夫？」
⇒「年式は○○年、走行メーターは○○kmで写真のこの部分に傷があります。」

・商品一覧を値段順に並べられるようにする
・特価商品一覧を作る
・商品詳細に年式や走行メーターを記載、写真を多く入れて安い理由を明確にする

「神戸に住んでいて、中古車がほしいのですが？」
⇒「各都道府県の送料はこちらです。兵庫県にも店舗がありますのでぜひお越しください。」
→「本当ですか！どうやって行けばいいですか？」
⇒「こちらその店舗までのアクセスマップです。」

・都道府県ごとの送料を記載する。県ごとの店舗の一覧を作る
・店舗ごとにアクセスマップを用意する。

これらは一概に中古車サイトすべてに当てはまるわけではありませんのでご了承ください。

④ ①～③をひたすら繰り返す

一見当たり前のことばかりですが、これをひたすら何パターンも編み出していくことが大事だと思います。
なにより、考えているだけではなく”書き出す”ことが大事だと思います。

これを繰り返すだけで、
・ターゲット
・ニーズ
・コンテンツ

というホームページを構成する上で重要な3要素が浮かび上がってくるのです。

問い合わせや、打ち合わせの時のお客様との会話をよく覚えておきましょう。それはそのままお客様のニーズとして使える大事な素材なのです。